规章制度

医患沟通制度

点击数:2013-03-05 来源:

医患沟通制度
 
    为加强我院医务人员与患者沟通的能力,维护患者合法权益,防范医疗纠纷,维护良好的医疗秩序,确保医疗安全,根据我院实际情况,制定本制度。
    一、患者的权利和义务
    1、患者的权利
    (1)患者有权选择自己的责任医师(组)、责任护士。
    (2)患者有权要求医疗机构无合法理由不得公开病情。
    (3)患者有权索取住院病历复印件,包括入院记录、体温单、医嘱单、各类检查报告单、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告单、护理记录以及卫生部等行政部门规定的其他病历资料。
    (4)患者有权了解自己的病情、医疗方案和住院费用。
    (5)患者对医疗过程有异议时,有权向经管医师或科主任提出修正意见,必要时可向杭州市西湖区人民法院起诉或浙江省(杭州市)医学会提出申请医疗事故技术鉴定。
    (6)患者死亡,不明死因时患者家属有权提出尸检。
    2、患者的义务
    (1)患者有保持和恢复自身健康的义务,有选择合理的生活方式,养成良好的生活习惯、减少疾病的发生的义务。
    (2)患者有如实向医务人员告知病情的义务,有积极接受和配合各种医疗服务的义务。
 患者要尊重医生的劳动、遵守我院的规章制度、维护我院正常的医疗秩序。
   (3)患者有支持医学科学发展的义务,有支付本人医疗所需费用的义务。
    二、医生的权利和义务
    1、医生的权利:
    (1)有权在注册的执业范围内,进行医学诊查、疾病调查、医学处置。必要时可出具相应的医学证明文件,选择合理的医疗、预防、保健方案。
    (2)有权从事医学研究、学术交流。有权参加相应的专业学术团体;参加专业培训、接受医学继续教育。
    (3)在执业活动中,人格尊严、人身安全不受侵犯。
    (4)有对我院的工作提出意见和建议的权利。依法参与所在机构民主管理。
    2、医生的义务:
    (1)遵守法律法规,遵守各项规章制度及医疗操作规范,执行和完善告知制度。
    (2)树立敬业精神,遵守职业道德,履行医师职责,尽心尽职地为患者服务。关心、尊重患者,保守患者的隐私。
    (3)努力钻研业务,更新观念,大胆创新,提高专业技术水平。积极宣传医学预防、卫生保健知识,对患者进行健康教育。
    三、沟通对象
    医患沟通的对象是患者及其家属或关系人。在为患者提供医疗服务的同时,全院医务人员必须与患者、家属、甚至关系人进行良好的沟通与交流。
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 四、医患沟通的理念
    患沟通的理念是沟通无限,沟通是医患之间的一种交流、一种默契;是双方心灵的互动,是认知、理论、情感的综合体现。因此,它不仅限于医生对患者的交代,也不是单方面的承诺和期望。沟通无限是指沟通的方法多种多样,可无定则。
    五、医患沟通目的
    1、理解。理解是医患之间沟通的基础,而理解又是建立在换位思考和人性化服务的基础上。医护人员所发出的各种信息,如语言、文字、表情、动作,甚至是语气,都会产生不同的回应和偏差。医患之间传递的信息是否正确与充分,是达到彼此理解,避免相互间误解、猜疑的必要条件。
    2、支持。支持是在相互理解的前提下,医患间的思想统一、情感交流融洽和相互信任。有了理解的信任,患者对医护人员在整个医疗过程中所采取的措施,如检查、治疗、护理、收费等都会表示赞同和支持。
    3、配合。配合是患者理解后,表示支持的结果。体现在完全服从各项医疗指令,积极合作,共同完成整个医疗过程。达到相到信任、彼此包容,共同努力战胜顽疾,并为医疗事业作贡献的崇高境界。
    4、满意。满意是对整个医疗过程效果的一种表示,表明医疗行为、治疗效果、服务态度达到了预期目的,符合患者的要求和心愿。医院应不断更新意识,强化职业道德,完善服务内涵。真正做到“一切以患者为中心”,以诚挚的激情、高超的技术、良好的服务、耐心的沟通来赢得患者发自内心的信任和支持。
    六、医患沟通的时间
    1、门诊医师接诊时,应在规范接诊的基础上,就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知,争取患者对诊疗的理解。必要时,将沟通的关键内容记录在门诊病历上。
    2、病区医护人员接诊时,应就有关疾病诊疗、住院规定等事项与患者或家属进行沟通。
    3、住院患者的主管医师必须在患者入院后尽早、及时地就疾病的诊断和治疗相关问题与患者或患者的委托人(监护人)进行充分地交流和沟通。
    4、患者住院期间,医护人员在下列情况发生时必须与患者及时沟通,交签署书面意见:
    (1)患者病情变化时;
    (2)有创检查及有风险处置前;
    (3)变更治疗方案时;
    (4)贵重药品、自费药品或植入性材料使用前;
    (5)发生欠费且影响患者治疗时;
    (6)危、急、重症患者疾病变化时;
    (7)术前和术中改变手术方案时;
    (8)麻醉前(应由麻醉师完成);
    (9)输血前;
    (10)对医保患者采用医保以外的诊疗或药品前。
    5、患者出院时,医护人员应与患者或家属就诊疗情况、出院后饮食、用药等注意事 项以及是否定期随诊等进行沟通。
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    七、沟通内容
    1、对患者的诊疗方案,医护人员要主动听取患者或家属的意见和建议,在不违背医疗原则的前提下,充分考虑患者或家属意见。
    2、在诊疗过程中,医护人员应就疾病诊断、主要治疗措施、重要检查目的、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗收费等与患者或家属进行沟通,听取患者或家属的意见和建议,解答他们提出的问题,争取患者和家属对诊疗过程密切配合。
    3、在诊疗中,医务人员要对患者机体状态进行充分的综合评估,科学预测推断疾病转归及预后,尊重患者的知情权,与患者或家属就诊疗转归进行详细沟通,使其对疾病发展有所了解。
    八、医患沟通方式
    1、可根据实际情况采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院回访等多种医患沟通方式。
    2、根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后可能,应由不同级别的医护人员与患者及时沟通,如已经发生或有发生纠纷的趋向,要由主管的副主任医师以上级别医师重点沟通。
    九、医患沟通的方法
    1、如发现可能出现问题或纠纷的患者,应及时关注,将其作为重点沟通对象,针对性地进行沟通。还应在交班时,作为重要内容进行交班,便下一班医护人员做到心中有数,并进一步有的放矢地与患者沟通,消除患方心中疑惑。
    2、如责任医师与患者或家属沟通有困难,或患者家属情绪激动时,应变换沟通者,即另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
    3、对某些需要进行特殊检查、治疗、重大手术,而又不配合或不理解医疗行为的患进或家属,或一些特殊(如丧失语言能力)的患者,应当采用书面形式进行沟通。
    4、当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,应当先请示上级医师或与上级医师一起共同与患者沟通。
    5、诊断不明或疾病病情恶化时,在沟通前,医师之间,医护之间,护士之间要先进行相互讨论,统一认识后由上一级医师对家属进行解释,避免由于解释不统一使患者和家属产生不信任和疑虑。
 

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